Perceived usability of chatbots on customer service in organizations: a review of the literature

Authors

  • Oswaldo Daniel Casazola Cruz Universidad Nacional del Callao, Peru https://orcid.org/0000-0003-2521-530X
  • Gianfranco Alfaro Mariño Universidad Nacional del Callao, Peru
  • Burgos Tejada Burgos Tejada Universidad Nacional del Callao, Peru
  • Omar Augusto Ramos More Universidad Nacional del Callao, Peru

DOI:

https://doi.org/10.26439/interfases2021.n014.5401

Keywords:

chatbot, conversational agent, virtual assistant, customer service, usability

Abstract

A chatbot is a software application based on artificial intelligence, which allows to simulate a conversation with a person. However, despite the many benefits, a considerable number of chatbots struggle to satisfy users. The objective of this article was to describe the perceived usability of chatbots in customer service in different organizations. Therefore, the current study performed a systematic review of the literature on Google Scholar and EBSCO data, between the period 2015 and 2020, to analyze the existing evidence regarding (a) the nature of chatbots, (b) its implementation, (c) perceived usability, and (d) the rise of this technology.

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Author Biographies

  • Oswaldo Daniel Casazola Cruz, Universidad Nacional del Callao, Peru

    Es ingeniero de sistemas, magíster en Ingeniería de Sistemas por la Universidad Nacional del Callao, y doctorando en Ingeniería Eléctrica. Docente Investigador de universidades públicas y privadas. Tiene amplia experiencia en la gestión pública del Estado en temas relacionados con las tecnologías de información y comunicaciones, seguridad de la información, transformación digital, experiencia específica en actividades y proyectos de implementación de gobierno electrónico y gobierno digital. Amplio dominio para gestionar proyectos de gobierno electrónico, gobierno digital y Transformación Digital. Director de Racionalización de la Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la Universidad Nacional del Callao UNAC.

  • Gianfranco Alfaro Mariño, Universidad Nacional del Callao, Peru

    Estudiante de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Callao. Entre sus intereses es investigar temas relacionados a la Ingeniería de Sistemas y para ello desarrolla habilidades en el uso de metodologías y procedimientos para realizar revisiones sistemáticas de la literatura.

  • Burgos Tejada Burgos Tejada, Universidad Nacional del Callao, Peru

    Estudiante de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Callao. Entre sus intereses está desarrollar habilidades en el uso de metodologías y procedimientos para realizar revisiones sistemáticas y proyectos de investigación científica.

  • Omar Augusto Ramos More, Universidad Nacional del Callao, Peru

    Estudiante de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Callao. Es practicante pre-profesional de arquitectura y desarrollo TI en Centria - CSC Grupo Breca. Entre sus intereses esta la programación en Java y Sistemas de Gestión de Base de Datos en Microsoft SQL Server, Excel avanzado y Scrum Foundation Professional.

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Published

2021-12-22

Issue

No. 014 (2021)

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Last updated 03/05/21

How to Cite

Perceived usability of chatbots on customer service in organizations: a review of the literature. (2021). Interfases, 14(014), 184-204. https://doi.org/10.26439/interfases2021.n014.5401

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