La usabilidad percibida de los chatbots sobre la atención al cliente en las organizaciones: una revisión de la literatura

  • Oswaldo Daniel Casazola Cruz Universidad Nacional del Callao, Perú https://orcid.org/0000-0003-2521-530X
  • Gianfranco Alfaro Mariño Universidad Nacional del Callao, Perú
  • Jaime Burgos Tejada Universidad Nacional del Callao, Perú
  • Omar Augusto Ramos More Universidad Nacional del Callao, Perú
Palabras clave: chatbot, agente conversacional, asistente virtual, atención al cliente, usabilidad

Resumen

Un chatbot es una aplicación de software basada en inteligencia artificial que permite simular una conversación con una persona. Sin embargo, a pesar de sus múltiples beneficios, una cantidad sustancial de chatbots luchan por satisfacer a los usuarios. El objetivo de este artículo fue el de describir la usabilidad percibida de los chatbots sobre la atención al cliente en distintas organizaciones. Por ello, se ha realizado una revisión sistemática de la literatura, con base en datos de. Google Académico y EBSCO, en el período comprendido entre el 2015 y el 2020, para analizar las evidencias recogidas en diferentes investigaciones sobre: (a) la naturaleza de los chatbots, (b) su implementación, (c) la usabilidad percibida y (d) el auge de esta tecnología.

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Biografía del autor/a

Oswaldo Daniel Casazola Cruz, Universidad Nacional del Callao, Perú

Es ingeniero de sistemas, magíster en Ingeniería de Sistemas por la Universidad Nacional del Callao, y doctorando en Ingeniería Eléctrica. Docente Investigador de universidades públicas y privadas. Tiene amplia experiencia en la gestión pública del Estado en temas relacionados con las tecnologías de información y comunicaciones, seguridad de la información, transformación digital, experiencia específica en actividades y proyectos de implementación de gobierno electrónico y gobierno digital. Amplio dominio para gestionar proyectos de gobierno electrónico, gobierno digital y Transformación Digital. Director de Racionalización de la Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la Universidad Nacional del Callao UNAC.

Gianfranco Alfaro Mariño, Universidad Nacional del Callao, Perú

Estudiante de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Callao. Entre sus intereses es investigar temas relacionados a la Ingeniería de Sistemas y para ello desarrolla habilidades en el uso de metodologías y procedimientos para realizar revisiones sistemáticas de la literatura.

Jaime Burgos Tejada, Universidad Nacional del Callao, Perú

Estudiante de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Callao. Entre sus intereses está desarrollar habilidades en el uso de metodologías y procedimientos para realizar revisiones sistemáticas y proyectos de investigación científica.

Omar Augusto Ramos More, Universidad Nacional del Callao, Perú

Estudiante de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Callao. Es practicante pre-profesional de arquitectura y desarrollo TI en Centria - CSC Grupo Breca. Entre sus intereses esta la programación en Java y Sistemas de Gestión de Base de Datos en Microsoft SQL Server, Excel avanzado y Scrum Foundation Professional.

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Publicado
2021-12-22
Cómo citar
Casazola Cruz, O. D., Alfaro Mariño, G., Burgos Tejada, J., & Ramos More, O. A. (2021). La usabilidad percibida de los chatbots sobre la atención al cliente en las organizaciones: una revisión de la literatura. Interfases, (014), 184-204. https://doi.org/10.26439/interfases2021.n014.5401
Sección
Artículos de revisión

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