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Modelo de gestión de incidentes para una entidad estatal

Alexander Alberto Loayza-Uyehara

Resumen


El presente artículo muestra la elaboración de un modelo de gestión de incidentes basado en ITIL v3.0, que permitirá mejorar la entrega de servicios de tecnologías de información (TI) ofrecidos por la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI). Ante el incremento de los requerimientos en el uso de los servicios de TI por parte de otras entidades del estado (usuarios), se analizó la situación actual de la ONGEI para reconocer sus problemas en la gestión de incidentes, así como las causas que lo originan. De esta manera se identificó que no se abordaban las severidades, los tiempos de respuesta ni los de restauración; y así también se comprobó la existencia de duplicidad de registros. del servicio se propuso un nuevo modelo de gestión y la adquisición de una herramienta (ServiceTonic, elaborado por la empresa del mismo nombre) para gestionar adecuadamente los incidentes y la gestión de servicios.

 


Palabras clave


tecnologías de comunicación e información; gestión de incidentes; administración pública

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ISSN 1993-4912