Modelo para la mejora del servicio de atención al cliente mediante la teoría de colas: caso de estudio de una agencia bancaria

Palabras clave: teoría de colas, servicio de atención, simulación, agencia bancaria

Resumen

El análisis de las líneas de espera en las diferentes agencias bancarias nace por el descontento de la población por las largas colas y un tiempo promedio de más de 8,539 minutos de espera para recibir el servicio respectivo, tomando en cuenta el día y hora con mayor demanda. Por eso es necesario un equilibrio entre la capacidad y la oferta. El objetivo de esta investigación es aplicar la teoría de colas como base fundamental para modelar el sistema con la ayuda del software Arena (16.1 Student Version), y analizar su comportamiento para identificar las posibles mejoras y lograr una mayor calidad de servicio al cliente. Así se simuló el comportamiento de las líneas de espera, definiendo los recursos, los tiempos de espera, el tiempo entre llegadas, las entidades involucradas, entre otros. Además, se utilizó un enfoque cuantitativo de alcance explicativo y descriptivo para la obtención de datos. De esta manera, al realizar las réplicas en el software con el modelo propuesto, se consiguieron resultados positivos, tales como la reducción de tiempo en cola en un 52,61 %; pero también se identificaron factores que incrementan ese tiempo, como el hecho de que el cliente no finaliza el proceso y se retira porque desconoce ciertos requisitos para la operación que desea realizar. Por ello, la mejora planteada también ayuda a disminuir el número de personas que se retiran del proceso, cuyo porcentaje pasó de 14,52 % a 4,032 %. Finalmente, la existencia de diferentes variables en los clientes que no califican un buen servicio de atención con un menor tiempo de espera limita los resultados obtenidos.

Descargas

La descarga de datos todavía no está disponible.

Biografía del autor/a

Leticia Siu Leng León Lazo, Universidad de Lima, Perú

Bachiller en Ingeniería Industrial por la Universidad de Lima. Actualmente, ejerce el cargo de analista de ingeniería logística en una empresa comercial, gestiona y formula proyectos de mejora mediante la especialización en lean manufacturing. Sus principales intereses profesionales están orientados a analizar y proponer soluciones de mejora continua.

Lorena Paola Vivanco Vivanco, Universidad de Lima, Perú

Bachiller en Ingeniería Industrial por la Universidad de Lima. Actualmente, trabaja en una empresa fabricadora de calzados industriales en un puesto del área logística, donde se encarga del control de inventarios de materias primas y productos terminados. En un futuro quiere desarrollar su propia empresa comercializadora.

Citas

Belás, J., & Gabčová, L. (2016). The relationship among customer satisfaction, loyalty and financial performance of commercial banks. Ekonomie a Management,19(1), 132-147. DOI: 10.15240/tul/001/2016-1-010. https://doi.org/10.15240/tul/001/2016-1-010

Canyakmaz, C., & Boyaci, T. (2021). Queueing systems with rationally inattentive customers. Manufacturing & Service Operations Management, 25(1), 1-22. https://doi.org/10.1287/msom.2021.1032

Cárdenas Estrada, R., Pérez Pin, M., Tejada Solórzano, A., & Cevallos Torres, L. (2019). Aplicación de un modelo híbrido de teoría de colas y algoritmo evolutivo para medir la optimización en el servicio de atención al cliente en un local de comida rápida. Ecuadorian Science, 3(1), 15-22. https://doi.org/10.26911/issn.26028077vol3iss1.2019pp15-22p.

Dorda, M., Teichmann, D., & Graf, V. (2019). Optimisation of service capacity based on queueing theory. MM Science Journal, October, 2975-2981. https://doi.org/10.17973/mmsj.2019_10_201889

Entriger, T. C. (2020). Simulation and analysis of queues in banks: A case study of an agency in the Southern State of Rio de Janeiro. Independent Journal of Management & Production, 11(3), 892-907. https://doi.org/10.14807/ijmp.v11i3.1074

García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Telos, 18(3), 381-398. https://www.redalyc.org/pdf/993/99346931003.pdf

Gavirneni, S., & Kulkarni, V. G. (2016). Self-selecting priority queues with Burr distributed waiting costs. Production and Operations Management, 25, 979-992. https://doi.org/10.1111/poms.12520

Hillier, F., & Lieberman, G. (2010). Introducción a la investigación de operaciones (9.a ed.). The McGraw-Hill Companies.

Huang, F., Guo, P., & Wang, Y. (2019). Cyclic pricing when customers queue with rating information. Production and Operations Management, 28(10), 2471-2485. https://doi.org/10.1111/poms.13052

Kittsteiner, T., & Moldovanu, B. (2005). Priority auctions and queue disciplines that depends on processing time. Management Science, 51(2), 236-248. https://doi.org/10.1287/mnsc.1040.0301

Komashie, A., Mousavi, A., Clarkson, J., & Young, T. (2015). An integrated model of patient and staff satisfaction using queuing theory. Journal of Translational Engineering in Health and Medicine, 3. https://doi.org/10.1109/JTEHM.2015.2400436

Longaray, A. A., Munhoz, P. R., Castelli, T. M., & Santos, A. C. (2016). Analysis of queue discipline in services to citizens in social security agencies: A case study. Revista de Gestão em Sistemas de Saúde, 5(1), 105-119.

López Hung, E., & Joa Triay, L. (2018). Teoría de colas aplicada al estudio del sistema de servicio de una farmacia. Revista Cubana de Informática Médica, 10(1), 3-15. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1684-18592018000100002&lng=es&tlng=en

Morán Ruiz, E. (2017). La calidad del servicio al cliente externo administrativo vinculado al incremento de las ventas en el grupo Santillana. Espirales. Revista Multidisciplinaria de Investigación, 9, 82-104. http://www.revistaespirales.com/index.php/es/article/view/221/168

Morillo, M. del C., Morillo, M. C., & Rivas, D. (2011). Medición de la calidad del servicio en las instituciones financieras a través de la escala de Servqual. Contaduría y Administración, 234, 101-130. http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S018610422011000200006

Nascimento, M. A. R., dos Santos, L. M., da Silva, A. M., Bueno, R. C., Machado, S. T., & Tanaka, W. Y. (2021). Discrete event simulation applied to single queue management: A case study at a bank agency. Independent Journal of Management & Production, 12(9), S831-S842. https://doi.org/10.14807/ijmp.v12i9.1632

Peter , P., & Sivasamy, R. (2019). Queueing theory techniques and its real applications to health care systems – Outpatient visits. International Journal of Healthcare Management, 14, 114-122. https://doi.org/10.1080/20479700.2019.1616890

Portilla, L. M., Arias Montoya, L., & Fernández Henao, S. A. (2010). Análisis de líneas de espera a través de teoría de colas y simulación. Scientia et Technica, 17(46), 56-61.

Redacción RPP. (2021, 17 de febrero). Largas colas afuera de las sedes del Banco de la Nación en primer día de pago del Bono de S/600. RPP Noticias. https://rpp.pe/lima/actualidad/coronavirus-en-peru-largas-colas-afuera-de-las-sedes-del-banco-de-la-nacion-en-primer-dia-de-pago-del-bono-de-s-600-no-ticia-1321387

Robayo, A. (2017). La importancia del servicio al cliente y el reflejo de las ventas en una empresa [Tesis de grado, Universidad Militar Nueva Granda]. Repositorio Institucional UMNG. https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/16203/RobayoRodriguezAl ejandro2017.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Song, H., Tucker, A., & Murrell, K. (2015). The diseconomies of queue pooling: An empirical investigation of emergency department length of stay. Management Science, 61(12), 3032-3053. http://dx.doi.org/10.1287/mnsc.2014.2118

Vallejos, R. D., Mariño, S., & Alfonzo, P. L. (2017). Teoría de colas. Propuesta de un simulador didáctico. Revista Publicando, 13(1), 5-20. https://core.ac.uk/download/pdf/236645186.pdf

Vega de la Cruz, L. O., Leyva Cardeñosa, E., Pérez Pravia, M., & Tapia Claro, I. I. (2017). La teoría de colas en la consulta de ortopedia. Revista Cubana de Ortopedia y Traumatología, 31(2), 1-13. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-215X2017000200002&lng=es&tlng=es

Wang, X.-L., Wen, Q., Zhang, Z.-J., & Ren, M. (2020). The optimal queuing strategy for airport taxis. IEEE Acces, 8, 208232-208239. https://doi.org/10.1109/ACCESS.2020.3038176

Zenginis, I., Vardakas, J., Zorba, N., & Verikoukis, C. (2016). Analysis and quality of service evaluation of a fast charging station for electric vehicles. Energy, 112, 669-678.

Publicado
2023-07-31
Cómo citar
León Lazo, L. S. L., & Vivanco Vivanco, L. P. (2023). Modelo para la mejora del servicio de atención al cliente mediante la teoría de colas: caso de estudio de una agencia bancaria. Interfases, 17(017), 146-168. https://doi.org/10.26439/interfases2023.n017.6299
Sección
Artículos de investigación