Optimización de los Servicios Posventa en el Sector del Mantenimiento de Automóviles: Un Estudio de Caso de Lean Manufacturing y MRP en Perú

DOI: https://doi.org/10.26439/ing.ind2025.n48.7261
Palabras clave: servicio posventa, gestión de inventarios, trabajo estandarizado, optimización de la eficiencia, lean manufacturing

Resumen

El objetivo de esta investigación es mejorar la productividad y la satisfacción del cliente en el sector del mantenimiento de automóviles en Perú, que se enfrenta a problemas como la ineficiencia en los servicios posventa y la mala gestión de los inventarios. La metodología incluye la integración de herramientas de lean manufacturing, por ejemplo 5S, material requirements planning, procesos de trabajo estandarizados, entre otros. La implementación de estas herramientas busca optimizar la organización del espacio de trabajo, mejorar la gestión de inventarios y agilizar las operaciones de servicio. Los principales resultados fueron una reducción del 20,37% del tiempo de inactividad, una disminución de las roturas de stock del 11,81% al 3,58% y una reducción del tiempo de ciclo de 3 horas y 15 minutos a 1 hora y 36 minutos. Estos avances contribuyeron a un aumento significativo de la satisfacción del cliente, reflejado en un incremento del NPS del 46% al 79%. Se sugiere explorar el uso de tecnologías digitales como IoT e IA para seguir mejorando.

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Biografía del autor/a

Pablo Harboe-Chaman, Facultad de Ingeniería, Universidad de Lima, Perú

Bachiller en Ingeniería Industrial por la Universidad de Lima. Asistente de gestión de activos y formalización en el Grupo Coril, que pertenece al sector financiero.  Contribuye en la mejora de procesos en las laborales que le corresponden.

Kent Philipps-Berrospi, Facultad de Ingeniería, Universidad de Lima, Perú

Bachiller en Ingeniería Industrial por la Universidad de Lima. Actualmente, labora como ingeniero consultor en VHR Asesoría y Consultoría, donde asesora en el cumplimiento normativo, desarrollo de planes de manejo ambiental, gestión de proyectos, optimización de procesos industriales con enfoque sostenible y trámites ante entidades regulatorias.

Juan Carlos Quiroz-Flores, Facultad de Ingeniería, Universidad de Lima, Perú

Doctor en Business Management por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Magíster en Administración de Empresas por ESAN Graduate School of Business. Ingeniero industrial por la Universidad de Lima con certificaciones en lean six sigma y lean manufacturing. Profesor investigador y coordinador de grados y títulos en la Universidad de Lima, con más de 140 artículos indexados en Scopus y Web of Science. Full member de Sigma Xi por su destacada producción científica y miembro de Beta Gamma Sigma por excelencia académica en sus estudios de posgrado. Especialista en lean supply chain, mejora de procesos y productividad, y con más de veinte años de experiencia en dirección de operaciones en empresas de producción, servicios y retail.

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Publicado
2025-06-10
Cómo citar
Harboe-Chaman, P., Philipps-Berrospi, K., & Quiroz-Flores, J. C. (2025). Optimización de los Servicios Posventa en el Sector del Mantenimiento de Automóviles: Un Estudio de Caso de Lean Manufacturing y MRP en Perú. Ingeniería Industrial, (48), 113-138. https://doi.org/10.26439/ing.ind2025.n48.7261
Número
Núm. 48 (2025)
Sección
Calidad y medio ambiente / Quality and environment
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