Satisfacción, confianza y lealtad en el uso de aplicaciones móviles en el sector bancario en Colombia
Resumen
Objetivo: este estudio tiene como objetivo analizar las variables latentes de satisfacción, confianza y lealtad en el uso de aplicaciones móviles dentro del sector bancario, en el que se destacan los atributos específicos que impactan en la percepción de estos servicios. Metodología: se empleó un diseño descriptivo correlacional, que utiliza la técnica de análisis factorial. Los datos fueron recolectados a través de una encuesta online aplicada a 558 usuarios de aplicaciones móviles bancarias. Resultados: los hallazgos confirman la existencia de los tres factores estudiados (satisfacción, confianza y lealtad) en el uso de aplicaciones bancarias, en el que se identifican los atributos de rapidez y agilidad de las aplicaciones como los de mayor relevancia para los usuarios. Originalidad/valor: este estudio contribuye al entendimiento del comportamiento de los usuarios en el sector bancario, que aborda aspectos claves de la percepción del servicio en aplicaciones móviles, un tema de relevancia creciente y poco explorado en profundidad. Implicaciones prácticas: los resultados proporcionan pautas valiosas para la estrategia de fidelización y relacionamiento en el sector bancario, que orienta a las instituciones sobre los atributos de uso que deben priorizar para mejorar la experiencia del usuario.
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