Influencia de la calidad de servicio percibida en la satisfacción del paciente en un centro médico ecuatoriano
DOI:
https://doi.org/10.26439/ddee2026.n009.8926Palabras clave:
calidad de servicio percibida, satisfacción del paciente, impacto, estudio de caso, centro médico privadoResumen
El ciudadano está cada vez más informado, por lo tanto, es más exigente con los servicios que recibe, como es el caso de la salud, sector en el que busca servicios de calidad y, en función de ello, demuestra satisfacción. Para el estudio, el objetivo fue realizar un análisis del impacto de la calidad de los servicios en la satisfacción del cliente en un centro médico de Ecuador. Se siguió lo propuesto por el enfoque cuantitativo, diseño transversal y no experimental, con un alcance explicativo. Se midieron cinco dimensiones que incluyen calidad objetiva y subjetiva mediante el modelo SERVQHOS. Los datos obtenidos fueron recopilados de 276 usuarios de servicios de salud, tanto virtuales como presenciales. Para el estudio, se agruparon en dos tipos de usuarios: quienes contaban con seguro médico y quienes no lo tenían. El procesamiento de datos se realizó mediante SPSS, además del modelo estructural. Entre los principales resultados, tanto la capacidad de respuesta, la empatía y la fiabilidad muestran un impacto significativo en la satisfacción, lo que a largo plazo conduce a poder recomendar el servicio o a la recompra por parte de los propios clientes. Los usuarios de servicios de salud hoy en día buscan servicios de mayor calidad, por lo que los centros de salud deben establecer estrategias que les permitan obtener clientes satisfechos, de manera que logren posicionamiento y sostenibilidad en el tiempo.
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