Application of Six Sigma to enhance service quality in a restaurant
DOI:
https://doi.org/10.26439/ciii2024.7790Keywords:
six sigma, service quality, Servqual, waiting time, restaurant industryAbstract
A recurring problem in the restaurant industry is the quality of service, particularly delays in order delivery. This study aims to improve service quality in a restaurant by reducing service time using the Six Sigma methodology. The Servqual questionnaire was used to assess service quality, revealing a customer satisfaction rate of 81,05 %. The time taken to prepare orders was measured and recorded in a VSM, indicating an average of 33 minutes. A control chart was created in Minitab software, showing Cp and Cpk values of 0,83 and 0,71, respectively. After standardizing kitchen procedures, service time was reduced by 16,72 %, with a new average of 20 minutes. This improvement increased the Cp and Cpk values to over 1,33. Following the implementation of these tools and a simulation in Arena software, a second Servqual questionnaire indicated that the restaurant’s service quality improved by 7,24 %, reaching 88,29 % customer satisfaction.
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