Modelo de gestión de incidentes para una entidad estatal

  • Alexander Alberto Loayza-Uyehara DSB Mobile (Perú)
Palabras clave: tecnologías de comunicación e información, gestión de incidentes, administración pública

Resumen

El presente artículo muestra la elaboración de un modelo de gestión de incidentes basado en ITIL v3.0, que permitirá mejorar la entrega de servicios de tecnologías de información (TI) ofrecidos por la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI). Ante el incremento de los requerimientos en el uso de los servicios de TI por parte de otras entidades del estado (usuarios), se analizó la situación actual de la ONGEI para reconocer sus problemas en la gestión de incidentes, así como las causas que lo originan. De esta manera se identificó que no se abordaban las severidades, los tiempos de respuesta ni los de restauración; y así también se comprobó la existencia de duplicidad de registros. del servicio se propuso un nuevo modelo de gestión y la adquisición de una herramienta (ServiceTonic, elaborado por la empresa del mismo nombre) para gestionar adecuadamente los incidentes y la gestión de servicios.

 

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Biografía del autor/a

Alexander Alberto Loayza-Uyehara, DSB Mobile (Perú)

Ingeniero de Sistemas por la Universidad de Lima, candidato a magíster en Ingeniería de Sistemas, con mención en Gestión en Tecnología de la Información, por la Universidad Nacional Federico Villareal. Posee certificaciones en VTSP VMware. Actualmente trabaja como jefe de proyectos de sistemas en la empresa DSB Mobile, gestionando proyectos móviles para empresas como Sitel del Grupo Romero, Camposol, Interseguro del grupo Interbank, entre otros.

Publicado
2016-03-29
Cómo citar
Loayza-Uyehara, A. A. (2016). Modelo de gestión de incidentes para una entidad estatal. Interfases, (009), 221-254. https://doi.org/10.26439/interfases2016.n009.1247
Sección
Artículos de divulgación